A Claro anunciou, em 3 de agosto de 2026, que não planeja substituir atendentes humanos por IA no serviço de atendimento ao cliente (SAC). Diferente da Vivo, que recentemente anunciou um projeto controverso de atendimento automatizado, a operadora optou por um modelo de ‘copiloto’, onde a inteligência artificial atua como suporte aos funcionários.
IA como aliada, não como substituta
Segundo Marcio Carvalho, diretor de marketing da Claro, a IA será integrada ao SAC para realizar anotações em tempo real, buscar informações precisas e sugerir perguntas assertivas durante as ligações. No entanto, a decisão final e a empatia com o cliente continuarão sob responsabilidade dos atendentes humanos. “A máquina é excelente em processar dados, mas o fator humano é insubstituível para lidar com emoções e nuances do consumidor”, afirmou Carvalho.
Vivo no centro das polêmicas, Claro evita riscos
A Vivo, que na última semana (29 de julho de 2026) anunciou o uso de IA para atendimento telefônico autônomo, tem enfrentado críticas de clientes insatisfeitos com respostas robóticas e falta de personalização. Enquanto isso, a Claro reforça que sua estratégia busca equilibrar inovação e qualidade no atendimento, sem abrir mão do toque humano. A abordagem ‘copiloto’ já está em fase piloto e deve ser expandida gradualmente nos próximos meses.
