A Vivo dará um passo além na automação de seus serviços ao introduzir assistentes de inteligência artificial na linha de frente de seus call centers a partir de setembro de 2026. O anúncio foi feito pelo CEO Christian Gebara durante evento com jornalistas na última terça-feira (28/07), sinalizando uma mudança estratégica no uso da IA pela operadora.
Da retaguarda para o atendimento direto: a evolução da IA na Vivo
Até então, a Vivo empregava a inteligência artificial como um “copiloto” no atendimento, auxiliando agentes humanos na resolução de demandas. Agora, os novos agentes virtuais serão responsáveis pela triagem inicial das ligações, interpretando as necessidades dos clientes e direcionando as chamadas para os atendentes especializados correspondentes.
Controle de custos para uma transição segura
Gebara destacou que a empresa tem monitorado de perto os gastos com IA para evitar descontroles financeiros. O piloto busca equilibrar a eficiência operacional com a qualidade do serviço, uma vez que a substituição de parte da triagem humana por máquinas pode reduzir custos sem comprometer a experiência do usuário.